Por: Sténia Ribeiro, Líder de callcenter

"Não se esqueça só da estrelinha!”, dizem cada vez mais os motoristas da Yango no final de cada corrida. A dica é importante e é um apelo para que os clientes ganhem consciência da importância da ferramenta de avaliação para melhorar a experiência geral do passageiro.

Neste aplicativo, ao finalizar a viagem, aparece imediatamente no telemóvel a solicitação para avaliar. O cliente pode escolher entre 1 e 5 estrelas, segundo o grau de satisfação. Pode também entrar em detalhes e escolher de uma lista os aspectos que gostou ou não, desde o comportamento do motorista ao estado do veículo. A intenção é uma só: a Yango quer conhecer a fundo o que vai bem e não tão bem no serviço. Através dos comentários, pode também introduzir soluções que se adequem mais aos desejos e necessidades específicas dos clientes de Luanda.

Este sistema de avaliação permite também reforçar algo que sempre vem à baila quando se fala nos táxis por aplicativo: a segurança. No caso de receber alguma avaliação grave, a Yango pode suspender ou bloquear o condutor de imediato e chamá-lo para dar explicações. No outro extremo, se a avaliação for positiva,o algoritmo do aplicativo tudo fará para que o cliente viaje novamente com o motorista que lhe deu um serviço de excelência em corridas anteriores.

No mesmo sentido, o sistema de atribuição de corridas da Yango privilegia os motoristas com melhores avaliações. Quanto melhor for a classificação média (as tais estrelinhas), mais viagens o motorista vai ter. Cientes disso, quem conduz um táxi com o aplicativo da Yango sabe que só tem a ganhar ao proporcionar um serviço de qualidade. E por isso, a dica recorrente"Não se esqueça só da estrelinha”. Para além de educar o passageiro no uso da ferramenta de avaliação, receber bons comentários tem um impacto real na rentabilização do seu trabalho no dia-a-dia.

A par da avaliação, há outras formas do cliente expressar as suas impressões sobre as corridas. Por exemplo, quando cancela uma viagem, o aplicativo Yango de imediato pergunta o motivo – demora excessiva, mudança de rota do motorista, viatura que aparece não é a mesma que o cliente visualizou no aplicativo, entre outras. Uma vez mais, dependendo do motivo, o perfil do motorista em questão pode chegar a ser bloqueado até a Yango esclarecer, ponto por ponto o que aconteceu, sempreem conjunto com a empresa parceira onde o motorista está registado, e assim emitir uma decisão final.

A Yango também tem um CallCenter disponível 24 horas, 7 dias da semana, pronto para receber qualquer comentário, dúvida ou reclamação.

Como diz recorrentemente à imprensa o Director da Yango em Angola, Ivan Mugimbo, "os passageiros são os principais fiscalizadores”. Não tem como não ser assim. São os clientes que vivem, in loco, a experiência. Ao usarem correctamente a ferramenta de avaliação, dão um feedback directo, essencial para o controlo a nível central dos motoristas que circulam com o aplicativo.

Em Angola, o apelo ao uso destas ferramentas é ainda mais urgente. Segundo Ivan Mugimbo, nas reuniões semanais entre os países africanos onde a Yango está presente, Angola surge constantemente como o país que menos avalia. Ou em que os clientes dão sempre 5 estrelas, só para "despachar”.

Por outro lado, em vez de usarem os canais correctos de avaliação no aplicativo, dando a oportunidade à Yango de agir de imediato no caso de alguma inconformidade, por vezes queixam-se disto ou daquilo nas redes sociais, criando situações nem sempre claras que só adiam a solução.

Ao actuar desta forma, os clientes perdem a oportunidade de ser os "fiscalizadores” em tempo real, e de melhorar a qualidade de um serviço que já se tornou essencial no dia-a-dia de milhares de pessoas em Luanda.